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Servicewüste Deutschland - Retro - 27.07.2019

Ich koche gerade vor Wut! Bei der Übergabe meines Minis war das Handschuhfach defekt, genauer dieser Haken, der es geschlossen hält. Also habe ich vom Händler das Geld für ein neues Handschuhfach bekommen. Das selber einzubauen ist für mich einfacher als das Auto zum Händler zu geben, denn der sitzt nicht gerade um die Ecke und alleine in der Fahrzeit könnte ich drei Handschuhfächer austauschen.

Ich habe also ein niegelnagelneues Ersatzteil beim Autohaus Langer GmbH & Co. KG in 86690 Mertingen bestellt und wollte das nun einbauen. Dämlich wie ich war, habe ich das alte Handschuhfach ausgebaut, bevor ich das neue ausgepackt habe... Dass sich dann - HURRAA!!!! - als defekt herausstellte! Ich habe also ein kaputtes Neuteil bekommen! Hier anzusehen (der Nutzername ist natürlich ein Phantasiename aus Datenschutzgründen; ich habe hier kein fremdes Video verlinkt):




So etwas ist natürlich extrem ärgerlich. Ich habe es gleich telefonisch reklamiert. Nachdem ich das Handschuhfach per Vorkasse (!) bezahlt hatte und das kaputte den Kaufvertrag nicht erfüllt, bekomme ich erst einmal KEIN neues Handschuhfach. Anweisung vom Chef, wie man mir sagte. Trotz Vorkasse soll erst nach der Rücksendung des defekten Handschuhfachs ein neues verschickt werden.

Das ist binnen weniger Wochen das dritte Mal, dass ich bei Bestellungen für mängelfreies Geld Schrott geschickt bekam und der Händler mir die lange Nase zeigt. Servicewüste Deutschland.


Stinksauer grüßt
Michael

RE: Servicewüste Deutschland - scheffi - 27.07.2019

kann verstehen, dass du sauer bist. gerade, wenn das 3x hintereinander geschieht.
aber es gibt halt vorgaben, gesetze und regeln. wenn sich der händler strikt daran hält, hat das nichts mit servicewüste zu tun.

klar könnte er dir auf kulanz erst das handschuhfach rausschicken. was aber, wenn du das kaputte nicht zurücksendest? dann bleibt er auf der kohle sitzen.

wahrscheinlich ist den 3 händlern das schon öfter passiert, deswegen halten sie sich an die vorgaben.

bedanken kannst du dich dann bei denen, die die händler zu solchen maßnahmen zwingen.

RE: Servicewüste Deutschland - Retro - 27.07.2019

Das kenne ich anders. So habe ich mir das mal von einem Anwalt erläutern lassen: Bei einer defekten Ware kann der Käufer Nacherfüllung verlangen. Kommt die Ware schon defekt an, hat der Käufer das aber gar nicht nötig, denn er kann sich einfach auf den Kaufvertrag berufen und den Schrott (ich hoffe, ich gebe das jetzt richtig wieder) nicht erfüllungshalber annehmen. So ungefähr. Also in normalen Worten: Er erklärt dass der Müll den Vertrag nicht erfüllt und besteht auf die Lieferung einer Ware mit den vereinbarten Eigenschaften. Also eine intakte Ware, denn die war im Kaufvertrag (stillschweigend) vereinbart.

Ich kann nicht erkennen warum dem Händler - der seit über einer Woche mein mängelfreies Geld hat - es nach geltendem Recht nicht zuzumuten sein soll, die bezahlte, aber noch ausstehende intakte Ware ohne Verzögerung zu liefern. Bis ich meine bezahlte Ware hätte, hätte er das defekte Teil auch zurück. Und dass ich vertrauensürdig bin habe ich bereits mit der Vorkassezahlung bewiesen. Dieses "könnte ja sein, dass ich das defekte Teil nicht zurückschicke" ist letztlich sogar beleidigend.

Das ist das, was mich so ärgert: Es ist längst normal, dass sich die Händler einen Dreck um geltendes Recht kümmern, sie ignorieren es fröhlich. Warum sollten Sie es auch beachten? Sie können sich doch sicher sein, dass ihnen das nicht schadet, die Kunden fressen doch alle hingeworfenen Kröten, seien sie auch noch so dick oder widerlich. In diesem Falle heißt das: Ich werde brav erdulden, dass ich NACH meiner Zahlung noch immer ein armer Trottel bin, der um die Lieferung der bezahlten Ware betteln muss. Würde ich vor Gericht ziehen, bekäme ich sicher Recht, aber die Kosten können höher als der Schaden sein und es würde noch viel länger dauern. Ich würde mir also selber schaden. Und so geht es jedem Verbraucher und das wissen auch die Händler.

In der Mail, die ich von dem Händler bekam heißt es (Zitat): "Leider haben wir kein neues Fach mehr auf Lager und müssen dieses auch erst bei BMW bestellen. In meinen Worten: "Lieber Kunde, wir können Ihnen Ihre Ware sowieso nicht schnell liefern, stellen Sie sich auf eine längere Bearbeitungszeit ein." In einem bekannten Online-Auktionshaus werden von diesem Händler zur Zeit 9 (!) Exemplare zum Sofortkauf angeboten. Ein bedauerlicher irrtum oder doch nur ein Beleg dafür, dass ich mit meinem Post Recht habe?


Gruß Michael

RE: Servicewüste Deutschland - ichweißeswirklichnicht - 27.07.2019

Hast du mal dort angerufen? Sonst lass dir doch am Montag einfach den Teiledienstleiter geben.
Seinen Namen und seine Durchwahl solltest du sogar der Webseite (Autohaus, nicht Webshop)
entnehmen können. Miteinander reden hilft nicht selten - natürlich mit dem Richtigen.

RE: Servicewüste Deutschland - Retro - 27.07.2019

Natürlich habe ich angerufen und hatte freundlich wegen des zerlegten Autos um sofortige Lieferung gebeten. Parallel zur Rücksendung des defekten Teils. Ich erhielt nur die Auskunft, dass man mir erst nach Empfang und Kontrolle der Rücksendung ein neues Teil liefern könne. Schließlich könne es ja sein, dass ich das Handschuhfach nicht zurückschicken würde. Eine völlig berechtigte Angst, ich bin schließlich als Vorkassekäufer der Inbegriff des unzuverlässigen Zechprellers...

Ich darf dem mal die Selbstdarstellung der Firma entgegen stellen (alles Copy&Paste-Zitate):

"Seit 1926 sind wir Ihr Partner als BMW Vertragshändler. Wir wissen: Vertrauen ist unbezahlbar und unersetzbar. Ihr Vertrauen ist die Grundlage unserer Abeit seit drei Familien-Generationen. Wir werden Sie auch in Zukunft nicht enttäuschen." Ihr Ulrich Langer mit allen Mitarbeitern

Seit der Firmengründung 1926 legen wir größten Wert auf Partnerschaft und Fairness im Umgang mit unseren Kunden und Interessenten. Statt oberflächlichen Erfolg bemühen wir uns um Ehrlichkeit, Verlässlichkeit und Vertrauen. Wir arbeiten nach dem Grundsatz Lassen Sie uns Freunde werden.

Werte wie Ehrlichkeit, Partnerschaft und Fairness sind keine Selbstverständlichkeit in unserer heutigen Gesellschaft. Vertrauen - auch im geschäftlichen Umgang - hatte niemals größere Bedeutung als heute.

Grundsatz 1:
UNSERE KUNDEN SIND UNSERE FREUNDE.
Wie möchten unsere Kunden behandelt werden? Wie sollen wir uns in jeder Lage verhalten? Diese Fragen stellen wir uns regelmäßig. Und wir finden immer die selbe Antwort: So, wie wir mit Freunden umgehen. So, wie Freunde mit uns umgehen. Daran können wir unser Verhalten ausrichten. Es ist der wichtigste Maßstab, an dem wir uns orientieren.

Jedes Anliegen und jedes Problem wird rasch, unbüro­kratisch und zur vollen Zufriedenheit unserer Kunden erledigt.

Viel größer könnte der Unterschied zwischen Selbstdarstellung und tatsächlich gelebtem Umgang mit dem Kunden (mir!) kaum sein.

Für mich ist die Situation im Augenblick besonders blöde: Ich bekam per Mail den von mir gewünschten Rücksendeaufkleber. Aber für UPS. Die haben hier in der Gegend nur eine Annahmestelle, die nur von Montag bis Freitag geöffnet hat - und etwa eine Viertelstunde vor meinem nach Hause kommen schließt. Selbst in größerem Umkreis gibt es auch in der Nähe meines Arbeitsplatzes keine Annahmestelle. Ich muss mit Hermes oder DHL verschicken, die haben in zumutbarer Entferung Annahmestellen. Auch wenn ich auch da so um die 15 km fahren muss.

Ich habe dem Inhaber des Autohauses geschrieben. Ich habe die Hoffnung, dass es eine Lösung geben wird und ich zeitnah ein Handschuhfach bekommen werde. Bezahlt ist es ja schon.


Gruß Michael

RE: Servicewüste Deutschland - alfshumway - 27.07.2019

Vielleicht liegt es auch an Vorgaben von BMW, zu denen die Händler verpflichtet werden, oder Langer hat mit seinem Onlineshop diesbezüglich schlechte Erfahrungen gemacht? So ärgerlich es für Dich ist.

Ich könnte mir vorstellen, daß der (ein) Händler nicht jedes Ersatzteil aus dem verschlossenen Original-Karton auspackt und kontrolliert, schließlich ist der Teilevertrieb dafür verantwortlich, was mit Etikett verpackt, eingelagert bzw. weggeschickt wurde.

Möglicherweise jetzt, nach der Reklamation und vor Versand des nächsten Teils...?

Ein Händler sollte im Teilevertrieb lagernde Teile innerhalb eines Tages nach Bestellung geliefert bekommen.

RE: Servicewüste Deutschland - ichweißeswirklichnicht - 27.07.2019

Naja, manche Vorgaben von BMW mögen zwar hier und da die Kosten erhöhen und damit zumindest isoliert betrachtet
ab und zu auf den Gewinn drücken, aber BMW verbietet ganz sicher nicht ein kundenfreundliches Verhalten. Der Kern
ist hier doch, dass Langer kein neues Handschuhfach rausschicken mag, bevor die beanstandete Ware nicht zurück ist.
Natürlich spricht daraus ein gewisses Misstrauen gegenüber dem Kunden. Leider heutzutage normal, und das nimmt man
in Kauf, wenn man im Internet zu mutmaßlich günstigeren Konditionen einkauft als vor Ort. Ich will damit nicht diesem
Gebaren das Wort reden, aber so ist es halt. Dass dies die großen Worte auf der Webseite als reine Lippenbekenntnisse
entlarvt, das mag so sein, aber es steht auf nem anderen Blatt.

RE: Servicewüste Deutschland - DoubleStrike - 28.07.2019

Natürlich hat der Kunde einen Anspruch auf ein intaktes Teil. Und natürlich hast Du auch den Anspruch auf korrekte Nachlieferung. Aber: Der Händler hat genauso das Recht, vor der Ersatzlieferung Deine Reklamation zu prüfen. Zum Beispiel dahingehend, ob das Teil Einbauspuren aufweist und somit möglicherweise beim Einbauversuch beschädigt wurde. Ich hab mehrere Jahre einen Teilehandel im Oldtimerbereich betrieben, was manche Kunden mir da versucht haben unterzujubeln ist schon sehr interessant. Und dann hat das Vorgehen von Langer nichts mit Servicewüste zu tun, sondern allein mit , meiner Meinung nachvollziehbarer, Vorsicht einem Kunden gegenüber den man nicht persönlich kennt (ein generelles Problem des Online-Shopping). Ärgerlich für Dich ist es zweifellos, kann ich nachvollziehen, aber es hat 2 Seiten....

Grüßle

RE: Servicewüste Deutschland - Retro - 28.07.2019

Jein. Deine Aussage mag zunächst ganz nachvollziehbar klingen, aber de facto bedeutet das, dass die Kunden unter Generalverdacht gestellt und wie Verbrecher behandelt werden. Nur so zur Vorsicht... Von einem Unternehmen das sich bereits mit der Vorkasse einen meines Erachtens nicht wirklich gerechtfertigten Vorteil verschafft. In diesem Falle kommt hinzu, dass man in dem Unternehmen mit der nicht gelebten Selbstdarstellung den Mund sehr voll nimmt - was die Geschichte noch schlimmer macht.

Ich habe viele Jahre mit Kunden, Kundenservice und Dienstleistung zu tun gehabt. Meine - sehr erfolgreiche! - Linie war, dass man jedem Kunden wirklich besten Service bietet. Auch dann, wenn das mal etwas kostet. Und ja, auch ich habe es mehr als einmal mit widerlichen Kotzbrocken und Schmarotzern zu tun gehabt, aber die meisten Kunden sind es wert respektiert zu werden. Diese Kunden kamen immer wieder und brachten unterm Strich mehr ein, als die schlechten Kunden kosteten.

Und was das Prüfen angeht: Das ist in heutiger Zeit auch auf Distanz zu machen. Ich habe ja ein Video gemacht und angeboten, das zu schicken. Gerade weil das eben nicht notwendig sein sollte.

Ich habe lediglich auf das Versprechen hin dafür danach (!) eine Ware zu erhalten Geld überwiesen - warum soll ich jetzt wieder in Vorleistung gehen, wenn das Unternehmen seinen Teil der Vereinbarung nicht eingehalten hat? Klar, das war keine Absicht, aber man hat mir Schrott geschickt! Wäre es nicht fair und angemessen, dass man mir ebenso viel Vertrauen entgegen bringt, wie ich es zuvor (!) - offensichtlich zu unrecht - auch dem Unternehmen gegenüber getan habe? Ich denke ja!


Gruß Michael

RE: Servicewüste Deutschland - DoubleStrike - 28.07.2019

Im Internet-Handel wird doch letztendlich fast immer per Vorkasse bezahlt. Amazon, Ebay, eigentlich alle Autoteilegroßhändler, die Shop-Portale von Mercedes, Porsche, BMW und deren Händlern, kaum jemand liefert heute noch per Rechnung an private Endkunden, vor Allem nicht an Neukunden. Und keiner von denen liefert einen Ersatz im Falle einer Reklamation bevor nicht das reklamierte Teil zwecks Prüfung zurückgesendet wurde (habe da diverse entsprechende Erfahrungen sammeln dürfen, wegen derer dann zB. mein Auto ohne Bremsen in der Halle rumstand).

Mittlerweile ist es häufig sogar so, daß große Autovertretungen selbst bei Teilebestellungen vor Ort auf Vorkasse bestehen. Das hat nichts mit Generalverdacht oder gar Respekt dem Kunden gegenüber zu tun sondern ist ein Mittel der unternehmerischen Vorsicht im Massengeschäft.

Und mal ganz ehrlich, wer hier aus dem Forum versendet im Marktbereich verkaufte Teile an ihm unbekannte Mitglieder ohne daß nicht vorher bezahlt wurde?!?